L’IA pour préparer votre programme ambassadeur

Pour faire suite à l’article “24 ans d’IA … et après ?” nous allons commencer à explorer dans cet article en quoi l’IA peut soutenir la mise en place puis l’animation des programmes ambassadeurs.

La méthode Advocacy Strategy Design© que nous avons développé fin 2022 avec nos clients met en évidence que la réussite d’un programme ambassadeur s’appuie généralement sur :

• La convergence d’intérêts individuels des ambassadeurs avec ceux de la structure qui lance le programme.
• La méthode de déploiement et d’animation du programme ambassadeur.

Et la mise en œuvre de la méthode s’articule en 3 phases “ NOUS – JE – ACTION “ qui vont nous guider pour explorer ce que l’IA apporte ou pas dans les démarche de mise en place, de lancement ou de relance d’un programme ambassadeur.

Dans cette première phase l’objectif est de clarifier la raison d’être du programme ambassadeur ainsi que les objectifs et KPIs attendus.

Ceci afin de poser un socle qui sera challengé dans les ateliers du JE pour vérifier si la convergence entre les attentes de l’organisation et celle des ambassadeurs est possible via le programme ambassadeur.

La raison d’être et l’IA

Faites le tests et dites nous ce que vous en pensez mais vu les premiers essais que nous avons réalisés avec ChatGPT l’IA en posant une question simple de type “Quelle pourrait être la raison d’être d’un programme ambassadeur pour [Client X]”

Et la réponse est à chaque fois très éloignée d’une “Raison d’être” tel que nous l’attendions pour répondre à la définition “La raison d’être prend la forme d’une phrase ou d’un paragraphe qui détermine l’identité de l’entreprise, sa mission et sa contribution au monde”

Mais la réponse de ChatGPT est très intéressante tout de même car elle donne plein de raisons opérationnelles, ou d’objectifs que pourraient nourrir le programme ambassadeur comme :

• Renforcer la relation client : Un programme ambassadeur peut permettre à [Client X] d’établir des liens plus étroits avec ses clients. Les ambassadeurs, en tant que clients fidèles et engagés, peuvent jouer un rôle crucial dans le partage d’expériences positives et dans la promotion des produits et services de [Client X]. Ils peuvent également servir de pont entre les clients et l’organisation, en fournissant des informations et des commentaires précieux.
• Amplifier la notoriété de la [Client X] : Les ambassadeurs peuvent agir comme des porte-paroles de [Client X] dans leurs réseaux personnels et professionnels. En partageant leurs expériences positives, ils contribuent à accroître la visibilité de l’organisation et à attirer de nouveaux clients potentiels. Le bouche-à-oreille positif peut avoir un impact significatif sur la réputation et la notoriété de [Client X].
• Fournir un soutien dans les initiatives locales : [Client X] est souvent ancrée dans les communautés locales. Un programme ambassadeur peut permettre de renforcer cet ancrage en encourageant les ambassadeurs à participer à des initiatives locales, à des événements communautaires et à des actions sociales. Les ambassadeurs peuvent représenter [Client X] dans leur région respective, renforçant ainsi les liens avec la communauté et démontrant l’engagement de l’organisation envers le développement local.
• Collecter des feedbacks et des insights : Les ambassadeurs peuvent jouer un rôle précieux dans la collecte de feedbacks et d’insights sur les besoins et les attentes des clients. Ils peuvent agir comme des ambassadeurs de la voix du client, en partageant des retours d’expérience, des suggestions d’amélioration et des préoccupations spécifiques. Ces informations peuvent être utilisées par [Client X] pour améliorer ses produits, services et processus, en se basant sur les véritables besoins des clients.
• Favoriser l’innovation et la co-création : Les ambassadeurs peuvent être impliqués dans des projets de co-création et d’innovation avec [Client X]. Leurs idées, leur expertise et leurs perspectives en tant que clients engagés peuvent contribuer à façonner de nouveaux produits, services ou fonctionnalités, répondant ainsi aux attentes du marché et des clients.

Mais cela ne donne pas une “Raison d’être” alors nous avons posé une question plus précise pour [Client X] que nous connaissons bien : “Proposer 2 ou 3 raisons d’être qui ne dépassent pas 1 phrase pour le programme ambassadeur pour [Client X]”

Et là on est encore sur des choses très génériques et complètement à côté de la plaque quand on connaît le client. Je vous épargne les réponses qui, bien que répondant aux contraintes de ma demande, n’ont pas de valeur ajoutée.

Donc pour cette première question de la raison d’être, l’IA peut clairement contribuer en proposant des pistes qui n’ont pas été imaginées ou en mettant en lumière des points oubliés sous réserve qu’elle dispose d’assez d’informations sur l’entreprise étudiée.

Mais la raison d’être ne pourra, sauf erreur de ma part, jamais être définie autrement que par des humains qui vont dépasser la connaissance stricte et factuelle pour aller toucher des éléments plus émotionnels, irrationnels et cognitifs qui vont créer une véritable raison d’être comprise, partagée, motrice, qui donne la vision.

Les objectifs et KPIs et l’IA

Objectifs et KPIs sont des sujets opérationnels classiques et habituels qui entrent beaucoup plus facilement dans le spectre de compétence de l’IA qui répond à la question “Quels pourraient-être les objectifs et KPIs d’un programme ambassadeur pour [Client X] ?” par :

Objectifs :

• Augmenter le nombre de recommandations de clients grâce aux ambassadeurs.
• Accroître la visibilité de [Client X] en ligne et hors ligne.
• Améliorer la satisfaction et l’engagement des clients grâce à l’interaction avec les ambassadeurs.
• Renforcer la confiance et la fidélité des clients existants.
• Atteindre de nouveaux publics et augmenter le nombre de clients potentiels.

KPIs :

• Nombre de recommandations générées par les ambassadeurs.
• Nombre d’interactions en ligne (mentions, partages, commentaires, etc.) impliquant les ambassadeurs.
• Taux de conversion des recommandations en nouveaux clients.
• Taux de rétention des clients qui ont été influencés par les ambassadeurs.
• Nombre d’opportunités commerciales générées par les ambassadeurs.
• Niveau de satisfaction client mesuré par des enquêtes ou des évaluations.
• Portée et engagement sur les plateformes de médias sociaux.
• Nombre d’événements communautaires ou d’initiatives locales auxquels les ambassadeurs ont participé.
• Taux de participation et de contribution des ambassadeurs aux projets de co-création ou d’innovation.
• Évaluation qualitative des feedbacks et des idées recueillis auprès des ambassadeurs.

Les réalités et priorités stratégiques de [Client X] ne sont pas du tout prises en compte dans cette réponse mais [Client X] aura vite fait de trier, compléter et d’adapter la réponse.

Les réalité techniques de mesures des KPIs ne sont pas non plus prises en compte mais néanmoins, des pistes existent pour les mesurer en partie.

Bilan de l’atelier du NOUS en IA

D’après notre expérience, l’IA va clairement apporter des éléments intéressants pour compléter le travail qui restera 100% humain.

Elle pourra clairement synthétiser des masses d’informations en quelques secondes mais comme dit le chercheur en IA Eric Blaudez dans nos premiers échanges sur LinkedIn : “Elle peut aligner des milliers de graines dans un champ sans voir le gros merle qui va venir les manger”.

Dans cet atelier du JE l’objectif est à la fois :

• De présenter ou de réexpliquer le principe du programme ambassadeur.
• D’aller tester si la raison d’être et les objectifs du programme ambassadeur peuvent répondre aux besoins personnels des potentiels ambassadeurs.
• De découvrir les besoins personnels des différents profils types d’ambassadeurs.

Tout cela pour affiner la raison d’être et les objectifs du programme ambassadeur avant de se lancer dans la phase d’ACTION qui va le mettre en œuvre ou le relancer.

Il va de soi qu’aucune IA n’a pour le moment les moyens de lire dans la tête des potentiels ambassadeurs quels sont leurs besoins.

Préparation d’atelier avec l’IA

Par contre il existe des IA comme “Human Linker” qui permettent d’analyser les profils social media de certaines personnes pour tenter de comprendre leur profil DISC et d’identifier les points qui vont peuvent les stimuler de façon positive ou négative.

Et cela permettra de préparer les ateliers en tenant compte des personnalités et des facteurs de réussite ou d’échec au bon déroulé de celui-ci.

Synthèse de l’atelier avec l’IA

Si vous avez réussi à collecter toutes les réponses sous un format digital le plus riche et structuré possible vous pouvez soumettre le résultat à une IA comme ChatGPT en ayant conscience que vous ne maîtriserez pas l’usage de ces données par l’IA qui utilisera tout ce que vous lui demandez et tout ce que vous lui donnez pour alimenter sa propre base de donnée.

Cette précaution étant prise, l’IA pourra extraire de vos données, vos comptes rendus une synthèse rapide pour identifier les points de convergence ou de divergence entre les ambassadeurs consultés, mais aussi entre les objectifs de votre programme et les besoins exprimés.

Mais attention, l’IA n’est qu’une synthèse algorithmique qui “ne voit pas le Merle qui guette en dehors de son champ d’exploration”. En d’autres termes, de grosses erreurs, de gros oublis peuvent être proposés par l’IA qui n’a pas la conscience d’un grand tout.

Bilan de l’atelier du JE en IA

l’IA n’aidera pas à animer mais permet :

• De préparer les ateliers.
• D’aller plus loin en termes de volume d’analyse.

Elle pourrait peut-être même être utilisée en live avec les participants pour leur montrer à titre indicatif les premières conclusions d’une IA sur leurs besoins exprimés si vous prenez soin de sécuriser le cadre de présentation pour éviter toute interprétation pouvant générer du stress.

Une fois les ateliers du NOUS et du JE réalisés, l’atelier ACTION permet de :

• Valider ou affiner la raison d’être et les objectifs du programme ambassadeur pour qu’ils soient alignés avec tout ou partie des besoins des ambassadeurs.
• Identifier les thématiques de contenus qui seront proposées aux ambassadeurs sur la plateforme qui pilote le programme ambassadeur.
• Organiser les groupes d’utilisateurs afin de pouvoir distribuer l’information de façon optimale et de pouvoir mesurer les KPIs
• Définir le plan de communication, formation, animation de la communauté autour du programme ambassadeur.

Sur la partie “Raison d’être et objectifs” l’IA ne sera pas plus utile que pour les ateliers du NOUS et du JE.

Les thématiques vues par l’IA

En revanche, il peut être intéressant pour identifier les thématiques clés de votre programme ambassadeur de poser la question à l’IA “ Quelles seraient les thématiques clés d’un programme ambassadeur qui réponde aux besoins décrits dans [Lien vers le document source qui explique les objectifs de l’organisation et les besoins des ambassadeurs] ?

La réponse pourra vous surprendre même si une fois de plus elle restera aussi générique qu’une réponse d’IA qui ne peut pas apporter de vision stratégique ou de finesse.

Les groupes vus par l’IA

Les groupes d’ambassadeurs sont utilisés sur la plateforme Sharee pour définir quel groupe  est alimenté par quelle thématique et mesurer les KPIs par groupe.

Il semble donc à priori plus simple de définir les groupes sans IA de façon simple en fonction de votre plan de déploiement et de vos objectifs.

Mais ces groupes peuvent être considérés comme des “personas” et dans ce domaine l’utilisation de l’IA pourra nous aider à identifier les thématiques susceptibles de les intéresser afin de reboucler avec le sujet des thématiques et des besoins.

Le plan d’ACTION vu par l’IA

Dans le domaine des plans d’action les IA peuvent proposer des pistes ou des structures qui peuvent clairement faire gagner du temps.

En posant à ChatGPT une question comme “Quel serait le plan d’action et de communication idéal pour déployer un programme ambassadeur maintenant que je connais les objectifs, les KPIs, les thématiques abordées par le programme ambassadeur ainsi que les profils des personas types de ce programme ambassadeur ?”

Vous aurez en réponse tout ce que vous savez déjà mais dans un ordre et avec des précisions qui peuvent vous aider à gagner du temps pour la conception de votre plan d’action et de communication.

Bilan de l’atelier ACTION en IA

Tout comme pour les ateliers du NOUS et du JE l’IA ne pourra pas apporter la vision subtile d’un humain conscient de la globalité des enjeux et perspectives.

Mais elle permettra de gagner du temps et permettra parfois de faire un pas de côté sur des sujets oubliés, négligés ou non traités.

Loin de remplacer la subtilité cognitive, l’intuition et la vue globale d’un expert métier, les tests d’IA que nous avons fait avec ChatGPT ou Human Linker montrent qu’ils peuvent nous aider à gagner du temps et parfois même à explorer des sujets qui nous échappent.

Et pour conclure et vous aider dans vos propres expériences sur ChatGPT, nous vous recommandons de :

• Creuser un sujet par conversation afin que chaque échange puisse affiner la réponse précédente
• Ne pas hésiter à glisser dans votre question à ChatGPT : “Poses moi toutes les questions nécessaires pour comprendre mon contexte »
• Ne pas hésiter à faire des requêtes longues, complètes et avec des liens vers des documents ou bases de données externes.
• Faire attention à ne pas divulguer des informations confidentielles dans vos échanges.

Au plaisir de lire vos feedbacks sur les réseaux ou en vrai.

Prochain article sur l’utilisation de l’IA dans l’usage et l’animation de votre communauté d’ambassadeurs.