La question est d’importance puisque aujourd’hui les entreprises (les marques) prennent conscience que leurs premiers clients sont leurs propres salariés. Mieux que cela, ils en sont aussi les premiers commerciaux. La récente et malheureuse gestion de crise de Carrefour qui licencie des employés par millier et qui se retrouve face à une colère communiquée à toute la France, montre bien ce pouvoir de communication d’un nouveau genre. L’autre exemple est le succès important du Social Selling, concept destiné à développer une nouvelle approche commerciale via les réseaux sociaux.
C’est évidemment vers ce modèle positif basé sur la bienveillance et l’intérêt porté à l’autre vers lequel nous devons nous tourner. Engager une audience a priori sympathique, puisque faisant partie de son réseau de contacts (par exemple sur LinkedIn), semble plus facile et plus mesurable, que de poursuivre dans la voie de la prospection à froid (ou dans le dur). Mais est-ce vraiment le cas et quels sont les points de friction ?
Sales & Marketing : Je t’aime, moi non plus
La plus grande difficulté reste (faut-il écrire comme toujours ?), la complicité relative entre le service marketing qui produit des contenus et les équipes commerciales qui seraient désormais chargées de les diffuser. Vieux serpent de mer, le sujet du contrôle ou de la liberté des uns et des autres, provoquent des blocages inutiles et même parfois ridicules. Demander à qui que ce soit de s’exprimer publiquement est en soi difficile. Notre pudeur, voire notre timidité, notre sens de la frontière entre ce que je dois faire (en accord avec mon contrat de travail) et ce que je peux dire de la marque que je représente, sont autant de freins à la prise de parole sincère et désintéressée. Ajouter à ces peurs naturelles l’idée du contrôle est totalement contreproductif. Au contraire, si expression il y a, il faut lui garantir une totale liberté (au-delà du politiquement correct qui conduirait à ce que tout le monde disent exactement la même chose). Chaque personnalité aura alors une chance d’être identifiée et remarquable.
Faites confiance à vos ambassadeurs et dites leur avec des « fleurs »
La deuxième barrière à la perspective d’être un ambassadeur, c’est le manque de considération. Un ambassadeur doit être reconnu, respecté, récompensé et, point sans cesse négligé, l’entreprise doit lui accorder la réciprocité dans la relation. Le traiter au moins à égalité avec n’importe lequel des contributeurs de la communication est un réel enjeu stratégique. On est très loin de ça aujourd’hui dans le monde de l’entreprise. Encourager l’initiative est déjà un sujet. Encourager la prise de parole personnelle va au-delà et exige d’être généreux dans la forme et la réalité des encouragements.
Accompagner vos collaborateurs chéris à devenir des ambassadeurs qui chérissent votre entreprise
Car le vrai problème de l’ambassadeur demeure la réponse qu’il peut trouver à son pourquoi ? Pourquoi prendre la parole, quel serait le ou les bénéfices attendus de ce qu’il considère comme une perte de temps (précieux) ? La valorisation de l’effort que représente n’importe quel format d’expression, y compris le partage d’un contenu préparé, n’est pas à chercher dans les « j’aime » ou les « commentaires ». Donner de la valeur à chaque personne qui s’exprime, c’est la mettre en avant sur un « Social Wall » (par exemple). C’est en tout cas cautionner, amplifier et revendiquer au nom de l’entreprise ce que ses salariés font et disent. A l’instar de ce que les bons community manager peuvent faire, le compte de la marque doit relayer toutes les initiatives individuelles et sans aucun doute, les souligner, les bonifier lorsque cela est possible.
On ne décide pas d’être un « bon » ambassadeur tout seul, un jour où l’on aurait eu la révélation, motivé par un évangélisateur venu d’ailleurs. Et ce n’est pas le déploiement non accompagné d’un outil ou d’une plateforme collaborative qui fera le job. On devient un ambassadeur lorsqu’on reçoit à la fois support moral et preuve d’amour de la part de ceux que l’on aimerait défendre et auxquels on s’attacherait pour longtemps. Être aidé à être reconnue comme une personne de qualité et d’influence déclenche automatiquement la volonté de donner en retour.
L’amour comme moteur de votre stratégie de Social Selling
Pour animer sa communauté, a fortiori si elle est une équipe commerciale, il faut d’abord l’aimer. Prodiguer des preuves d’amour au quotidien motivera chacun à prendre la parole pour mettre en valeur sa présence dans l’entreprise. Être social est une mission que nous souhaitons tous embrasser. A la condition d’être aimés pour cela !
