Les entreprises se sont lancées massivement dans des stratégies digitales. C’est à la fois un changement organisationnel majeur et une évolution en profondeur de tous les métiers de la vente et de la relation client.
Au centre de ces mutations, c’est aux personnes “réelles” au contact direct du client que nous nous intéressons. En effet, malgré une place omniprésente du virtuel, ce sont avant tout les relations humaines qui sont au cœur du service au client et c’est précisément sur le contact humain (physique ou verbal) que repose les enjeux de la satisfaction client.
S’il est donc un sujet souvent réfléchi en entreprise et dans les équipes marketing, c’est bien celui de l’expérience client.
Être « User Centric » n’est pas un effet de mode mais une nécessité. Parce qu’il faut opter pour une démarche servicielle, intuitive, personnalisée pour fidéliser le consommateur. Mais avec la transformation digitale, émerge aussi le concept d’ »Employee Experience » .
L’Employee Experience (ou Expérience Collaborateur) : c’est le résultat de l’ensemble des interactions du collaborateur avec l’entreprise : Avec ses process, son environnement physique, son organisation, son management, ses valeurs. Le concept est récent et pourtant l’expérience que vit le collaborateur dans son entreprise existe de fait et a toujours existé.
Mais aujourd’hui, tout comme elle est devenue l’élément différenciant pour le client, l’Expérience vécue par les collaborateurs le devient pour l’entreprise, et incarne sa promesse employeur.
C’est ce qui lui permet de fidéliser ses salariés, de les mobiliser autour du projet d’entreprise, et d’attirer et recruter les talents dont elle a besoin.
Les facteurs qui favorisent l’engagement des collaborateurs
Parmi les facteurs de motivation et d’engagement, la reconnaissance au travail tient une place de choix. Même si féliciter un collaborateur pour ses résultats et son implication peut paraître banal, il n’en demeure pas moins qu’il s’agit d’un acte essentiel de management à utiliser au quotidien.
Selon une étude récente sur la qualité de vie au travail publiée par Deloitte et Cadremploi, 7 salariés sur 10 estiment ne pas être reconnus à leur juste valeur. « Je ne suis pas reconnu », « On est considéré comme des numéros ici », « Je ne demande pas grand-chose, un minimum d’encouragement et de reconnaissance »… Il s’agit de discours que l’on retrouve souvent en entreprise. Au-delà de la réponse à un besoin, la pratique de la reconnaissance est un outil très puissant pour mobiliser les individus. Reconnaître une personne pour son travail, ses efforts ou ses compétences, c’est l’aider à entretenir une image positive d’elle-même et à poursuivre ses actions dans ce sens.
« Chaque personne éprouve le besoin d’être touchée, reconnue. Il s’agit d’une nécessité à la fois biologique et psychologique » qu’évoque Eric Berne (père de l’analyse transactionnelle).
Le défaut de reconnaissance des contributions de chacun ou le déni des difficultés rencontrées sont autant de causes de démobilisation, de mal-être et de contre-performance productive.
La recommandation collaborateur par les clients
Qui mieux que le client peut dire ce qu’il pense du collaborateur qui le conseille, qui lui propose tel bien ou tel service ? Qui mieux que le client… Il semble donc évident de proposer une plateforme vertueuse qui permet au collaborateur de recevoir des feedbacks nominatifs et personnalisés de ses clients qui valorisent son savoir être et son savoir faire. Chaque employé pourra alors compiler et capitaliser ses feedbacks clients tout au long de sa carrière professionnelle. L’idée pour l’entreprise de mettre en avant les softs skills qui font que chaque collaborateur est unique, pouvoir partager en interne les bonnes pratiques individuelles et identifier pour travailler sur les points d’amélioration au travers d’une plateforme de data management intelligente et interactive.
Les bénéfices d’une approche qui place les collaborateurs au coeur de l’expérience client
Les bénéfices d’une telle approche sont nombreux : Les employés, qui reçoivent de la reconnaissance de leurs managers se sentent écoutés et considérés, ils perçoivent le sens de leurs actions et partagent les objectifs de l’entreprise. Le triptyque attractivité, engagement, rétention se révèle bien meilleur et impacte positivement la performance globale de l’entreprise.
Ainsi, il existe une corrélation directe entre qualité de l’expérience employé et qualité de l’expérience client. Selon une étude de Gartner, une augmentation de 2 % du taux de satisfaction des employés entraîne une amélioration de 1 % de la satisfaction des clients. « Prenez soin de vos employés, ils prendront soin de vos clients » ( Richard Branson, fondateur de Virgin).
Les entreprises désireuses d’améliorer l’expérience employé dessinent donc les contours d’un management plus agile, plus performant, plus proche des aspirations des salariés.
Des dispositifs aboutis pour consolider sa marque employeur
On vit l’époque des avis Tripadvisor, des avis Google, des commentaires Glassdoor. On vit en fait une époque de recommandation sociale où le témoignage est survalorisé. Et cela s’adapte parfaitement à la marque employeur. Qui sont mieux placés que les collaborateurs eux-mêmes pour parler de leur entreprise, de leur quotidien, de leur métier ? L’Employee Advocacy (collaborateurs ambassadeurs) est aujourd’hui le dispositif le plus performant et le plus authentique. Cependant, c’est le dispositif « cerise sur le gâteau » comme je l’appelle, et avant de l’entamer, il faut s’assurer que chaque employé est heureux au travail.
La transformation numérique contribue à améliorer le bien-être des collaborateurs
Nous avons vu précédemment que la mise en place d’une démarche Employee Advocacy pouvait être le meilleur levier de transformation numérique d’une entreprise ?
Grâce au numérique on peut multiplier la prise de feedback direct des collaborateurs sur les dispositifs de bien-être déployés. Les startups comme ThKs qui proposent des solutions pour mesurer en temps réel le bien-être sont en plein boom. Elles permettent de récolter des données et de les analyser dans un volume et une instantanéité qui est un véritable atout pour l’entreprise. Se pose alors la question du « so what ? » La mesure doit servir l’amélioration pas le simple constat. Elle doit donc déboucher sur des plans d’action pour adresser les résultats remontés. Ce que nous mettons en oeuvre au quotidien pour ne pas en rester là et proposer aux managers des actions concrètes à déployer sur le terrain.
Un changement de paradigme pour l’expérience employé
Au même titre qu’elles ont adopté une vision client, les entreprises doivent donc remettre le collaborateur au cœur de leurs réflexions pour mieux attirer et fidéliser les talents. Changer de paradigme et oser l’expérience employé crée un réel avantage pour la fonction RH et la renforce dans son positionnement de partenaire stratégique de la direction générale.
